smarticA!DMP活用例
問い合わせのデータからユーザーごとに最適な情報を提供する

コンタクトセンターにおける課題

近年、テクノロジーの進化によりコンタクトセンターにおいては、「いかに効率よく電話を処理するか」という生産性を重視した業務効率化がより一層進められています。ユーザーからの問い合わせ内容を分析し、事前に受け答えするオペレーターを振り分けたり、次にどのような案内を行なうかを予測するなどして、オペレーターの負担を軽減し、かつ、ユーザーにとっては不満の少ないコミュニケーションを実現するソリューションは多く提供されています。また、受け手側である企業はユーザーに対してもっと価値ある情報を提供したいという意向も持っており、実現が求められています。

ユーザーからの問い合わせ内容やオペレータとの通話時間、通話時刻など、コンタクトセンターには膨大な量のデータが蓄積されています。また、電話だけでなく、Web、メール、FAX、郵便、店舗など、ユーザーとのコンタクトチャネルが多数存在する昨今、ユーザーに関する情報は広く、それらを横断して情報を共有し、チャネルごとに最適化された情報を提供していくことが必要とされています。

コンタクトセンターには、ユーザーの最新の情報が集約されます。商品の受注状況だけでなく、ユーザーの反応やクレームなどの商品情報も集まります。これらの情報を分析し、販売チャネルとして活用することでユーザーのLTVを向上することが、コンタクトセンターには求められています。
店舗などのリアルチャネルでの行動、コンタクトセンターでの対応履歴や購買履歴、Webでの閲覧履歴や購買履歴、購買後のアクションなど、クロスチャネルでの行動把握に基づき、従来個別に管理されていたユーザー行動を統合的に管理、分析し、最適な商品や情報を最適なチャネルで提示します。

コンタクトセンター支援システムの概要

商品データやコンタクトセンターの購買履歴、Webサイトの閲覧履歴・購買履歴を利用して、購入しようとする商品の欠品時の代替品やその商品と同時に買われやすい商品を提案することで機会損失の防止や購入単価のアップを実現します。
smarticA!DMPでは、購買履歴を分析することにより、ユーザーごとにパーソナライズされた商品を推薦します。

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